Wdrożenie AI krok po kroku

Etap 1. Wybór procesu i definicja miary

Czas: 1⁠–⁠2 tygodnie. Wykonuje: firma, wewnętrznie.

Produkt końcowy: jedno zdanie opisujące proces, jedna liczba opisująca stan obecny, jedna liczba docelowa i termin.

Przykład produktu końcowego, który wystarcza: „Obsługa zapytań ofertowych z formularza; dziś średnio 4 godziny do pierwszej odpowiedzi przy 180 zapytaniach miesięcznie; cel: poniżej 30 minut do końca kwartału.”

Warunek przejścia dalej: liczba opisująca stan obecny jest zmierzona, nie oszacowana z pamięci.

Etap 2. Audyt danych

Czas: 1⁠–⁠3 tygodnie. Wykonuje: firma z wykonawcą.

Produkt końcowy: lista źródeł danych z informacją, gdzie leżą, w jakim są formacie, kto ma dostęp, jak często się zmieniają i co jest w nich nieaktualne.

To etap, który w harmonogramach dostaje najmniej miejsca i najczęściej rozsadza budżet. Nie jest to wyłącznie moje spostrzeżenie: to właśnie dopasowanie do kontekstu i integrację z systemami raport MIT NANDA wskazuje wśród głównych przyczyn nieudanych pilotaży (liczby i metodologię omawiam w tekście o ROI wdrożeń). Tutaj wychodzi na jaw, że cennik istnieje w trzech wersjach, że procedury nie były aktualizowane od dwóch lat i że połowa wiedzy o wyjątkach nie jest nigdzie zapisana.

Ten etap pokrywa się z zakresem audytu gotowości AI.

Warunek przejścia dalej: dane potrzebne do procesu istnieją w postaci, którą da się odczytać maszynowo, albo jest zaplanowana i wyceniona praca, która do takiej postaci je doprowadzi.

Etap 3. Projekt rozwiązania

Czas: 1⁠–⁠2 tygodnie. Wykonuje: wykonawca, zatwierdza właściciel biznesowy.

Produkt końcowy: opis przepływu (co się dzieje z zapytaniem od wejścia do wyjścia), lista integracji, decyzja o nadzorze człowieka, zasady eskalacji, zakres tematów poza obsługą oraz próg poprawności odpowiedzi, przy którym wolno wejść na prawdziwy ruch.

Element najczęściej pomijany: lista rzeczy, których rozwiązanie robić nie będzie. Bez niej zakres puchnie w trakcie budowy.

Warunek przejścia dalej: osoba wykonująca proces na co dzień przeczytała opis przepływu i potwierdziła, że tak ten proces wygląda.

Etap 4. Budowa

Czas: 2⁠–⁠6 tygodni dla pojedynczego procesu. Wykonuje: wykonawca.

Produkt końcowy: działające rozwiązanie w środowisku testowym, z dostępem dla zespołu klienta.

Warunek przejścia dalej: rozwiązanie obsługuje ścieżkę główną i zdefiniowane wyjątki na danych testowych.

Etap 5. Testy na danych rzeczywistych

Czas: 1⁠–⁠2 tygodnie. Wykonuje: firma, wspiera wykonawca.

Produkt końcowy: zestaw co najmniej kilkudziesięciu prawdziwych, historycznych przypadków przepuszczonych przez rozwiązanie, z oceną poprawności każdej odpowiedzi wykonaną przez eksperta dziedzinowego.

To jest moment, w którym dowiadujesz się, czy to działa. Testy na wymyślonych przykładach niczego nie mówią. Prawdziwe zapytania są krótsze, bardziej niechlujne i zawierają konteksty, których nikt nie przewidział.

Warunek przejścia dalej: odsetek poprawnych odpowiedzi osiąga próg ustalony na etapie 3. Jeśli go nie osiąga, wracasz do etapu 3 albo 2.

Etap 6. Pilotaż z nadzorem człowieka

Czas: 2⁠–⁠4 tygodnie. Wykonuje: zespół operacyjny.

Produkt końcowy: rozwiązanie działa na prawdziwym ruchu, ale każda odpowiedź przechodzi przez człowieka przed wysłaniem. Zbierana jest statystyka: ile odpowiedzi przeszło bez zmian, ile wymagało poprawki, ile trzeba było napisać od nowa.

Ten etap daje dwie rzeczy, których nie da się kupić inaczej: rzeczywistą jakość na prawdziwym ruchu oraz listę przypadków brzegowych. Daje też trzecią, mniej oczywistą. Zespół przestaje się bać rozwiązania, bo widzi, jak działa, zanim zacznie za nie odpowiadać.

Warunek przejścia dalej: odsetek odpowiedzi akceptowanych bez zmian jest stabilny i wystarczający dla właściciela biznesowego.

Etap 7. Uruchomienie i przekazanie do utrzymania

Czas: 1 tydzień. Wykonuje: wykonawca i firma.

Produkt końcowy: rozwiązanie działa produkcyjnie w ustalonym trybie nadzoru; jest imiennie wskazana osoba odpowiedzialna za utrzymanie; jest opisane, co ta osoba robi i jak często (aktualizacja bazy wiedzy, przegląd rozmów, reakcja na spadek jakości); jest ustalony próg, po którego przekroczeniu uruchamia się przegląd.

Warunek zamknięcia projektu: wszystkie trzy powyższe rzeczy istnieją na piśmie. Projekt zamknięty bez przypisanego utrzymania degraduje się w ciągu kilku miesięcy: firma się zmienia, a baza wiedzy nie.

Podsumowanie czasu i ryzyka

Zestawienie pokazuje dwie rzeczy naraz: żaden etap nie powinien trwać dłużej niż kilka tygodni, a dominujące ryzyka dotyczą danych i zakresu, nie samej technologii.

Łącznie: 9⁠–⁠20 tygodni dla pojedynczego procesu. Rozstrzał wynika prawie wyłącznie z etapu 2 i z liczby integracji w etapie 4.