Agenci AI dla firm

Czym agent różni się od chatbota

Chatbot odpowiada. Agent działa.

Chatbot dostaje pytanie i zwraca tekst. Agent dostaje zadanie, samodzielnie planuje kroki, korzysta z narzędzi. Odczytuje dane z systemu, wypełnia formularz, zakłada zgłoszenie, przygotowuje dokument. I doprowadza sprawę do końca albo zatrzymuje się z pytaniem.

Ta różnica przekłada się bezpośrednio na profil ryzyka. Błąd chatbota to zła odpowiedź, którą można sprostować. Błąd agenta to wykonane działanie: wysłana wiadomość, zmieniony rekord, złożone zamówienie. Dlatego w tych wdrożeniach najwięcej pracy idzie nie w model, tylko w warstwę kontroli.

Trzy zasady, na których buduję agentów

Minimalne konieczne uprawnienia

Agent dostaje dostęp wyłącznie do tych danych i operacji, które są niezbędne w jego zadaniu. Nie do konta z uprawnieniami administratora, bo tak było szybciej.

Dziennik każdego działania

Każdy krok (co agent odczytał, co zrobił, na jakiej podstawie) jest zapisany w formie czytelnej dla człowieka. Bez dziennika nie da się ani zdiagnozować błędu, ani z czasem podjąć decyzji o rozszerzeniu samodzielności.

Punkty zatwierdzenia przed krokami nieodwracalnymi

Wysyłka do klienta, zmiana danych, operacja finansowa. Agent przygotowuje, człowiek zatwierdza. Zakres zatwierdzeń zawęża się stopniowo, na podstawie tego, co pokazuje dziennik, a nie na podstawie deklaracji, że „już działa dobrze”.

Zadania, które się nadają

Wieloetapowe, powtarzalne, o odwracalnych skutkach:

• Zebranie danych z kilku systemów i przygotowanie zestawienia do akceptacji.
• Wstępna kwalifikacja zgłoszenia: odczytanie treści, uzupełnienie brakujących danych z bazy, przypisanie kategorii i priorytetu, skierowanie do właściwego zespołu.
• Przygotowanie dokumentu na podstawie danych z systemu i firmowego szablonu.
• Monitorowanie warunku i reakcja: sprawdzenie stanu, przygotowanie działania, zgłoszenie do zatwierdzenia.

Wspólna cecha: agent wykonuje pracę przygotowawczą, a decyzja o skutku pozostaje po stronie człowieka. Przynajmniej dopóki dane z dziennika nie uzasadnią jej przekazania.

Zadania, których nie automatyzuję agentami

Operacje finansowe bez zatwierdzenia. Komunikacja z klientem w sprawach spornych. Reklamacje i skargi wymagają człowieka nie ze względu na jakość tekstu, tylko ze względu na odpowiedzialność. Decyzje objęte reżimem systemów wysokiego ryzyka w rozumieniu AI Act, jeżeli firma nie jest przygotowana na wynikające z tego obowiązki. Procesy, w których większość spraw to wyjątki. Agent obsłuży mniejszość, a zespół i tak musi umieć obsłużyć całość.

Co dostajesz

Działającego agenta z opisanym zakresem uprawnień, dziennikiem działań dostępnym dla zespołu, zdefiniowanymi punktami zatwierdzenia i procedurą postępowania, gdy krok się nie powiedzie. Plus wyniki pilotażu: ile zadań agent doprowadził do końca bez interwencji, gdzie się zatrzymywał i dlaczego.